Vers un déploiement plus massif des solutions de paiement sans caisse ?
Avec la situation hors du commun que nous vivons actuellement et les impacts de la distanciation sociale, de nombreuses questions se posent quant à l’évolution du processus d’achat pour les retailers. Avec l’accélération des usages de la livraison à domicile et du click&collect pendant cette période, l’achat physique est également réévalué voire repensé.
En magasin, la réduction des frictions au moment du paiement est l’une des pistes que peuvent explorer les retailers pour créer un climat de confiance nécessaire au processus d’achat. Ces dernières semaines, nous avons constaté une recrudescence des demandes de nos clients retailers pour la mise en place de solutions de paiement sans caisse.
L' attente en caisse facteur d'abandon de panier
L’ attente en caisse constitue l’un des principaux irritants des clients. Selon une étude IFOP, l’attente moyenne en caisse s’élève à 11 minutes. Beaucoup trop pour de nombreux clients, qui, pour 30% d’entre eux, sont prêts à abandonner leurs achats s’ils estiment l’attente trop longue.
Pour palier ce temps d’attente, de nombreuses initiatives ont déjà été expérimentées; de la technologie de reconnaissance produits d’Amazon Go aux chariots intelligents, en passant par les solutions utilisant les smartphones des clients (solution les plus répandues).
Anticiper l'après confinement
Même avec une situation sanitaire rétablie, il est fort à parier que certains clients garderont leur distance avec les autres et les produits. Certains retailers sont déjà prêts et vont accélérer les améliorations technologiques et les investissements dans le digital.
Les fonctionnalités de scan et paiement sans contact dans les applications mobiles, vont-elles alors vraiment décoller ?
Le "Self-scanning" & "Self Checkout"
Les solutions de Self Scanning et Self Checkout représentent une opportunité pour faire face aux enjeux actuels et des avantages certains pour les consommateurs et les commerçants.
Avantages pour les consommateurs :
- Gain de temps
- Moins de manipulation produits - du rayon au panier directement
- Protection de clients et employés, car moins d’interactions avec les employés de caisse
- Visualisation du montant total des courses en temps réel
Avantages pour les commerçants :
- Des flux clients mieux répartis
- Service client additionnel : une répartition des employés plus axés sur le conseil et la valeur ajoutée
- Personnel axé sur le conseil et les missions à plus forte valeur ajoutée
- Fidélisation clients - captation de la donnée pour personnaliser les parcours
- Différenciation par rapport à la concurrence
Rappel du parcours d’achat du client en magasin :
- Téléchargement de l’application, création d’un compte client avec enregistrement d’une carte de paiement (scan ou saisie manuelle).
- Détection du magasin (wifi, GPS ou scan QR code) pour accès au service et affichage du catalogue produit avec les prix spécifiques au point de vente
- Scan des produits pour ajout au panier
- Récapitulatif du panier avec montant total à régler – gestion des promotions
- Paiement in app ou déporté sur une caisse automatique
- Confirmation du paiement après vérification du prestataire de paiement
- Affichage du ticket de caisse dynamique en cas de contrôle
- Sortie du magasin
- Dématérialisation du ticket de caisse
Best practices pour la mise en place d'une solution de paiement sans caisse
Votre client n’a que deux mains, privilégiez un parcours utilisateur au sein de l’application simple et clair !
- Il doit pouvoir accéder à l’ensemble des boutons d’actions avec le même doigt, l’autre main étant déjà occupée avec la manipulation des produits et/ou son cabas.
- Limiter le nombre d’écrans, favoriser les enchaînements fluides des étapes de validation.
- Gestion du mode off line : la configuration du magasin ne permet pas toujours une connexion optimum.
- Gérer le mode hors connexion avec la synchronisation du catalogue côté mobile permet de continuer ses achats sans interruption
Guider le client en magasin, la 1ère expérience client peut être source de doute et d’inconfort :
- Accompagner le client dès l’entrée en magasin : communication PLV, personnel formé et impliqué
- Anticiper le scan de produits spécifiques. Ex : mise à disposition de balance pour la pesée de produits à poids variables
- Matérialiser une zone dédiée pour la sortie du magasin : contrôle borne de sortie, contrôle aléatoire agent de sécurité, espace pour le retrait des antivols.
- La sortie du magasin est un point critique qui peut générer de l’incertitude. Rassurer le client à cette étape sera fondamental pour la réussite de l’expérience.
Evolutivité de la solution de m-paiement
Prévoir une architecture suffisamment robuste et évolutive dès le POC pour déployer sur l’ensemble du réseau et intégrer de nouvelles fonctionnalités :
- Rattachement au programme de fidélité
- Intégration des avantages clients : coupons temps réels, réductions immédiates, cross selling, up selling…
- Gestion des différents moyens de paiement (titre restaurant, Apple Pay…)
- Liste de courses
- Localisation des produits en magasin
- Utilisation de la réalité augmentée pour davantage d’informations produit, la traçabilité, les conditions de fabrication… d’une manière ludique.
Le risque de fraude
Tout comme la fraude peut être présente avec un règlement des achats en caisse classique ou automatique, le risque n’est pas nul avec la technologie “scan & go”. L’utilisation du service implique le téléchargement d’une application et la création d’un compte. Les acheteurs font donc savoir aux enseignes qui ils sont.
En magasin, différentes options peuvent limiter la fraude:
- contrôles aléatoires de panier par le personnel avec un système de scoring
- espace dédié en sortie de magasin pour les porteurs de l’application avec scan du ticket de caisse pour autoriser la sortie
Si un client se livre à une activité suspecte, les employés peuvent le signaler dans le système pour qu’il soit audité de près à l’avenir.
Le personnel
Les employés sont les meilleurs ambassadeurs du service. Les impliquer et les former pour qu’ils guident les clients est fondamental pour l’adoption du service. Ils seront davantage sollicités pour le conseil client.
Si la solution est pensée plus globalement, une application dédiée au personnel peut être complémentaire pour encaisser les clients quelque soit leur localisation dans le magasin. En utilisant un iot permettant de connecter un lecteur de CB, on évite aux users d’entrer leur numéro dans une application ou autre logiciel.
Pour les plus réfractaires à la saisie de données personnelles, les solutions dédiées aux employés connectant un lecteur de CB peuvent éviter aux clients de saisir leur numéro de carte dans une application ou autre logiciel.
En plus d’autonomiser les clients, ces technologies peuvent autonomiser les employés.
L' architecture technique
La détection du magasin (wifi, GPS ou scan QR code) est indispensable pour récupérer le catalogue produit qui peut être géré par fichier ou en temps réel via API.
Les transactions sont gérées par un prestataire de paiement (PSP) avec généralement l’intégration d’un SDK tiers. Les données bancaires sont stockées et sécurisées sur des serveurs certifiés PCI DSS.
L’export des données comptables (tickets + ventes) est structuré par flux ou en temps réel via API.
Ce qu'il faut retenir
- Les solutions de paiement sans caisse nécessite peu d’investissement matériel modulo les solutions retenues pour gérer la fraude (tablette, borne…).
- Le projet peut se greffer au système informatique existant ou au contraire vivre en toute indépendance pour un déploiement plus rapide.
- Bien penser toutes les étapes du parcours d’achat pour tenir la promesse de la praticité et du gain de temps -> Passée la 1ère expérience d’achat qui peut être aussi déroutante que géniale, le gain de temps est indéniable et la récurrence vérifiée.
Le COVID-19 servira certainement de catalyseur pour accélérer l’innovation autour de l’expérience d’achat du futur. L’efficacité opérationnelle des solutions de paiement sans caisse est un aspect de toutes les technologies mobiles qui ne peut être ignoré.
2 exemples de solutions de paiement sans caisse :
https://www.snapp.fr/projets/monoprix-et-moi/
https://www.snapp.fr/projets/relay-gare-du-nord/
Notre solution Scan & Pay en marque blanche :